Работа с жалобами, провокациями и отказами от выполнения назначений (полное видео)

Лектор:
Гриценко Ирина Юрьевна
Медицинский адвокат

Расшифровка видео:
Работа с жалобами и те провокации, которые можно ожидать как от самих от пациентов, так и от их родственников. Я считаю, что жалобы — это не так плохо в работе медицинского учреждения. По крайней мере это возможность повышать качество, и те жалобщики, которые написали нам какую-то информацию, они фактически бесплатно работали на нас и предоставили нам сведения о том, где у нас, в общем-то, имеются проблемы. Но это как бы, скажем так, системный взгляд, а если посмотреть на каждую конкретно жалобу, то это разбирательство в первую очередь.

И давайте посмотрим, на что чаще всего жалуются. Ну, в первую очередь это то, что не предоставляются сведения самому пациенту. Он пишет, что «Вы знаете, мне неизвестно вообще, на основании чего врач принял такое решение о предоставлении мне лечения. Я не согласен с лечением, я, соответственно, прошу назначить врачебную комиссию».

Я полагаю, что такие жалобы имеют право на существование, потому что одна из задач врача — это, естественно, доступным образом разъяснить пациенту о том, какие необходимо ему совершать мероприятия в рамках того, чтобы повысить свое здоровье. И это одна из задач, которую, к сожалению, врач в данном случае не выполнил.

Следующее. Жалобы возникают — в рамках оказания платных медицинских услуг — жалобы на цены, когда приходят и говорят, что «Вы знаете, мы не согласны, что вы с нас столько денег взяли». И здесь уже идет дальше вилка: либо они еще не согласны с тем, что эти услуги реально были оказаны, либо они считают, что просто цены, допустим, за оказание услуг по проведению химиотерапии слишком высокие, нужно было бы взять поменьше.

Следующее. Когда говорят, что услуги оказаны некачественно, допустим, несвоевременно были диагностированы те или иные моменты и в связи с этим сам процесс оказания услуг оказался необоснованным, пришлось пациента забрать из этого медучреждения, перевести в другое. И вот в другом его наконец спасли, а у вас плохо полечили, залечили и вообще все ужасно.

Далее. Когда пишут о том, что они считают, что есть врачебная ошибка. Достаточно часто это какое-то мнение, которое сформировалась, когда они также перешли на лечение в другое медучреждение. Например, самое частое — это стоматология, когда полечились у одного врача, перешли к другому и вот у другого врача он пришел и говорит: «Да вы знаете, батюшки, что ж вас так плохо полечили, мне теперь вам весь рот переделывать надо!» Здесь уже в первую очередь вопрос к профессиональной этике нас как врачей, не побоюсь этого слова, и второе — это безусловно все-таки определенный сигнал о том, что почему же пациент, все-таки пролечившись семь лет у одного врача, все-таки перешел к другому.

Что здесь возникло? Какой диссонанс возник между врачом и пациентом либо между самой организацией и пациентом, что ему не предоставили те условия, чтобы он продолжал лечиться? Почему он ушел к другому и еще более того, начал там жаловаться?

Бывают жалобы, когда говорят о том, что не были до конца проинформированы, что нет сведений о клинике и так далее. То есть жалобы бывают абсолютно разные. Второй вопрос: а что мы должны делать и чего мы не должны ни в коем случае совершать, если мы получили жалобу?

Наверное, сначала скажу, как нужно работать с жалобой, а второе — какие ошибки могут быть. В первую очередь ни одна жалоба не должна остаться без ответа. То есть самое неправильное — это получить жалобу и не предоставить ответы на нее, даже в том случае, если мы считаем, что эта жалоба не только не обоснована, но и получена неизвестно от кого, фактически мы считаем, что она анонимно получена, пациент этот не писал нам, он был абсолютно доволен тем лечением, которое проводилось, и тут бац, по электронной почте сваливается на нас какая-то жалоба о том, что мы человека неправильно полечили.

Даже в этом случае необходимо первым шагом, как только вы получили эту жалобу, проанализировать, можете ли вы на нее ответить своевременно. Вопрос своевременности: у нас есть два требования. Первое — это предоставление ответа, если мы это подразумеваем как обращения граждан. У нас в законе об обращениях граждан написано, что мы должны отреагировать в течение 30 дней. И второе — что каждый пациент — это потребитель, а в Законе о защите прав потребителей написано, что мы в течение 10 дней должны предоставить сведения об оказанной услуге.

Поэтому я всегда говорю о том, что если у вас есть возможность не ждать эти 30 дней, когда человек распалится, себе что-то надумает, ответьте в кратчайший сроки, потому что требование в 10 дней никто не отменял. На сегодняшний день практика просто складывается так, что чаще ссылаются в ответах, в рамках если дело доходит до суда, на законодательство, связанное с обращениями граждан.

Но никто не застрахован, что законодательство у нас тоже меняется и судебная практика, что в какой-то момент скажут, что правильно нужно было ответить именно в эти 10 дней. Поэтому необходимо подготовить ответ. Если вы понимаете, что вы не можете за эти 10 дней приготовить ответ и дать его надлежаще, у вас не хватает информации, об этом тоже необходимо сообщить пациенту. Нужно написать о том, что, допустим, мы не можем в установленные сроки и при имеющейся информации предоставить вам надлежащий ответ. Просим... и можно попросить у него сведения из того медучреждения, куда он пошел лечиться, либо где он был до этого, до того, как пришел к нам.

Мы можем запросить дополнительную информацию, иногда даже можно попросить провести какие-то лабораторные исследования за наш счет, чтобы надлежащим образом ответить на эту жалобу. Итак, второй момент: мы, соблюдая сроки, предоставляем ответ, но ответ мы представляем... опять же у нас должно быть какое-то особое мнение. Это особое мнение заключается в том, что у нас должна собраться врачебная комиссия и в совокупности лиц, которые врачи, которые обладают надлежащими знаниями, они заслушивают доклад этого врача, они смотрят медицинскую карту, выясняют, имеются ли дефекты оказания медицинской помощи и впоследствии выносят решение.

И протокол этой врачебной комиссии становится составляющей медицинской документации. И пациент точно так же имеет право ознакомиться с этим протоколом.

Итак, значит есть жалоба, есть своевременное на нее реагирование, сроки, которые мы соблюдаем. Еще один момент, который очень важен, — это кому мы отвечаем. Потому что у нас есть первое: у нас есть пациент, который может пожаловаться, но! Первое: может пожаловаться не сам пациент, а может пожаловаться кто-то из его родственников, могут пожаловаться дочь, жена, которые считают, что медицинские услуги оказаны плохо. И тогда мы должны выяснить, а имеет ли право тот, кто пожаловался, получить ответ.

Для этого что мы делаем? Для этого мы открываем медицинскую документацию. Как правило, у нас там есть лист ознакомлений, где указано о том, кому пациент разрешает предоставлять сведения, относящиеся к врачебной тайне. К врачебной тайне в соответствии с 323-м Федеральным законом Ст. 13 у нас относится все, что касается пациента, начиная от его имени, диагноза, а также фактов посещения медицинского учреждения. Поэтому если у нас нет этого лица в качестве того, кому мы можем это сообщить, мы отвечаем о том, что у нас нет права предоставлять какую-либо информацию.

Иногда я рекомендую, что самому пациенту направить, допустим, ответ и предложить ему получить этот ответ, чтобы, в общем-то, ситуация была все-таки проанализирована, то есть это был законченный случай. Но еще раз обращаю внимание, что тому, кто прислал, но не имеет, по нашему мнению, права получить эту информацию, мы предлагаем: первое — предоставить нам доверенность на представление интересов пациента, где будет совершенно четко указано то, что пациент предоставляет право на получение сведений о врачебной тайне. Только после этого этот человек получает доступ к медицинской документации и получает доступ к сведениям, относящимся к врачебной тайне.

Естественно, в наш век информатизации мы все привыкли общаться посредством гаджетов и электронной почты. Я про себя могу сказать, что у меня просто вызывает взрыв эмоций, когда мне говорят: «Для того, чтобы получить ответ, вы должны приехать и получить его на руки» и при этом отказываются отправлять мне по электронной почте. Но так как врачебная тайна у нас приравнена к уровню государственной тайны и подлежит особой охране, поэтому я всегда объясняю, когда мне приходится общаться, допустим, с пациентами от имени клиники, я говорю: «Понимаете, нам это не облегчает жизнь, нам это усложняет, потому что в данном случае государство заботится о пациенте и вводит дополнительные требования».

Поэтому если вам приходит электронное сообщение с какого-то адреса, и там обращаются и пишут, допустим, «Я жена такого-то, прошу предоставить мне, не знаю, выписной эпикриз, потому что мы собираемся ехать в Германию и хотим там его показать». Очень бы хотелось отправить, но существуют ограничения. Если у вас сам пациент не указал этот электронный адрес для связи с ним, то вы не имеете никакого законодательного права предоставить какие-либо сведения по этому электронному адресу.

Поэтому еще раз: очень внимательно нужно относиться, наверное, к тем документам, которые вы даете людям подписывать, когда они к вам приходят, потому что среди них там должно быть, естественно, информированное добровольное согласие, согласие на обработку персональных данных и еще отдельный лист о том, что человек должен указать лиц, кому можно предоставлять сведения о его состоянии и те электронные адреса, на которые вы имеете возможность направить информацию, которая относится к медицинской.

Итак, еще хотелось бы сказать о том, какие ошибки мы иногда допускаем. Первая ошибка — это, естественно, когда мы говорим о платной медицине, то чтобы закрыть вопрос, все говорят: «Давайте мы ему заплатим деньги, что там, консультации? Да какая разница, 10 000 рублей мы ему по-быстрому вернем». Вы должны понять, что, во-первых, эти 10 000 рублей могут быть не конечной цифрой, потому что если мы говорим о вреде здоровью, то в случае, если пациент... Да, он получил эти деньги, но потом он идет доказывать то, что именно манипуляции врача за эти    10 000 рублей привели к тому, что в последующем он потерял трудоспособность, стал инвалидом и так далее.

И в этом случае это не выплата в 10 000 рублей, это систематические выплаты на протяжении всей жизни этого пациента, которые он будет взыскивать непосредственно с медицинского учреждения и в последующем медицинское учреждение взыскивает с врача.
Следующее. Вопрос, который касается фальсификации медицинских документов. Потому что иногда говорят о том, что вот, мы должны срочно поменять всю документацию, чтобы она была просто замечательной, идеальной, что было что предоставить, показать, что у нас все хорошо.

В данном случае никто не отменял статью, которая связана с тем, что фальсификация документации. Однако каждый должен понимать, что он имеет право внести те или иные корректировки в медицинские документы, но при этом необходимо указывать то лицо, которое вносило корректировки, и дату внесения. Обычно, как мы все знаем, можно оформить это следующим образом. Если мы полагаем, что где-то мы допустили описку, неточность мы зачеркиваем, пишем сверху правильно и пишем, что исправленному верить, указываем, кто подписал и дату, когда эта корректировка внесена.

Следующее: отказ в предоставлении медицинских документов. Подразумевается, что давайте не будем давать пациенту его документы, он тогда не сможет никуда пойти, не сможет ничего проверить и все будет хорошо. На сегодняшний день есть постановление Верховного Суда и, честно скажу, я в данном случае выступала, именно это было одно из немногих дел, где я вела, я выступала на стороне пациента. А случай был просто, с моей точки зрения, анекдотичный. Потому что иск был до этого подан еще за два года до, и медицинское учреждение ничего не нашло лучше, как сказать: «Вы понимаете, мы не можем предоставить для экспертизы медицинские документы, потому что они у нас утонули. У нас был залив, все утонуло, ничего нет, то есть поэтому ничего и не будет».

Суд, соответственно, не смог провести все-таки надлежащим образом экспертизу, но так как у нас недоказанность вины, посчитали, что нет оснований для привлечения к ответственности медицинской организации, в рамках это все было гражданского иска. Однако, когда дело дошло до Верховного Суда, Верховный Суд рассмотрел, и они высказали следующее: что в данном случае, во-первых, презумпция вины медицинского учреждения, поэтому если медицинское учреждение не может доказать, что они выполнили все правильно, то есть предоставить эту медицинскую документацию, то медицинское учреждение не может быть освобождено от ответственности.

Если говорить про презумпцию виновности, то она существовала всегда. То есть у нас в отношении... Медицина здесь просто частный случай, я бы сказала так. У нас всегда в отношениях «потребитель и лицо, которое оказывает услугу» существует презумпция вины тех, кто оказывает услугу. В Законе о защите прав потребителей сказано, что существует презумпция вины между потребителем и тем, кто оказал услугу. Мы в данном случае оказали медицинскую услугу, поэтому мы должны доказать, что не было дефекта оказания медицинской помощи.

И второй момент, который прозвучал очень важно, — это план лечения, то, о чем раньше все как бы либо не всегда говорили, либо немножко забывали, то на сегодняшний день это один из важнейших этапов даже в лечении пациента. Потому что, когда пациент пришел, написано, что мы должны составить план лечения и пациент должен с ним согласиться путем проставления собственной подписи. Причем это требование, если раньше я еще говорила о том, что это относится больше всего к платной медицинской услуге, то на сегодняшний день это распространяется уже на все медицинские услуги, потому что пациент должен все-таки знать о том, какие медицинские услуги ему предоставляются.

И вот этот план лечения вводится у нас на сегодняшний день на многих этапах лечения. И если говорить о жалобах, то все-таки хотелось бы здесь упомянуть о том, что, к сожалению, у нас сейчас, наверное, такой исторический момент, когда мы также говорим и о потребительском терроризме. Поэтому никогда нельзя исключать того, что тот человек, который обратился, он ваш ответ собирается использовать негативно, не для того, чтобы понять, как ему дальше действовать, а все-таки чтобы навредить либо клинике, либо какому-то другому человеку.

Поэтому существуют определенные провокации со стороны пациентов, о которых следует помнить. Во-первых, это запрос, который вы получили по электронной почте, и там запрашиваются анализы, допустим, в отношении Иванова. Вы отвечаете: нет, мы анализы Иванова предоставить вам не можем, потому что у нас нет его согласия. В данном случае необходимо очень внимательно подумать над тем, как ответить. Потому что ответом «Мы не можем предоставить ответ, потому что он не дал согласие» вы фактически подтверждаете то, что этот Иванов обратился и получал у вас медицинскую услугу. Поэтому, наверное, следует составить этот ответ так, что «извините, но мы не можем вас идентифицировать как лицо либо пациента, получившего медицинскую услугу, либо лицо, которое имеет право получать от нас какую-либо информацию, поэтому просим вас предоставить необходимые документы путем личной явки в медицинское учреждение и предоставлением надлежащих документов».

Далее. Бывают такие ситуации, когда у нас пациенты приходят со СМИ и с камерами и пытаются таким образом надавить на медицинское учреждение, парализовать его работу. Здесь уже есть достаточно богатый опыт взаимодействия. Первое, что мне приходит, — это когда у нас в отношении одной из клиник, я представляла интересы клиники, которая оказывает услуги пластической хирургии. И, в общем-то, на этапе, когда там произошел летальный исход, автоматически, к сожалению, было возбуждено уголовное дело. И вот журналисты, это вот какой-то был просто период, когда в течение месяца они просто терроризировали медицинское учреждение.

Они приходили, записывались в качестве пациентов, пытались что-то снять скрытой камерой, что-то там расспросить, звонили по телефону и так далее. В данном случае помогло то, что мы написали определенный регламент работы с журналистами и с пациентами. То есть каждое лицо, которое приходило у нас на территорию медицинского учреждения, оно предупреждалось, что проведение видеонаблюдения у нас запрещено. В данном случае это было совершенно законное требование, потому что мы говорили о том, что поймите, у нас несмотря на то, что это общественное помещение, но здесь есть другие пациенты и врачи, и они согласия на видеосъемку не давали.

И то, что вы сфотографируете, как вы говорите, даже какой-то стенд, все равно может захватить в какой-то момент изображение другого пациента. И где вы это потом разместите, в соцсетях или еще где-то, мы не знаем, но мы несем ответственность за то, что эта видеосъемка или фотосъемка произошла на территории нашего медицинского учреждения.

Поэтому мы предупреждали, что проведение видеосъемки на территории нашего медицинского учреждения запрещено. Если у вас есть какие-то, как они говорили, опасения или еще что-то, у нас есть свое видеонаблюдение, которое проводится в рамках вашей безопасности, и полагаем, что этого достаточно, чтобы предоставить вам качественные услуги.

Второй случай, который мне также приходит на память, — когда одна из клиник, также в отношении нее пациентка, это стоматологическая клиника, она подала иск и решила усилить это тем, что разослала на достаточно большое количество каналов информацию, с кем-то из них приехала. А мы-то на самом деле приглашали ее на встречу для обсуждения мирового соглашения, то есть мы-то хотели с ней мирно договориться. И когда вот в этой ситуации я поняла, что с одной стороны, я не могу не выйти, как представитель клиники, но я в этом случае сказала главному врачу, что «не надо выходить, как только вы там появитесь, это будет, как, извините меня, кость, которую бросили голодным собакам, я выйду». Я вышла и сказала следующее, потому что они все начали задавать вопросы, и сама пациентка начала очень нервничать, обвинениями бросаться.

Совершенно спокойно сказала: «Вы знаете, к сожалению, сказать что-либо по вопросу лечения этой пациентки я в данный момент не могу по одной простой причине, что есть Федеральный закон 152 ФЗ «О защите персональных данных». Я прошу эту пациентку сейчас дать мне письменное согласие на выражение собственного мнения и, соответственно, передачу его будь то СМИ, будь то любому неограниченному количеству людей, третьим лицам, для того, чтобы я могла его выразить и рассказать.

Потому что для того, чтобы объяснить нашу позицию, мне нужно очень многое рассказать в отношении этой пациентки, а именно ее диагноза, ее порядка лечения, сроков лечения и так далее. И что вы думаете? Эта пациентка отказалась давать мне это согласие, потому что ей не нужно было, чтобы о ней рассказывали, ей не нужно было, чтоб рассказывали о реальном диагнозе, который у нее был. Ей нужна была только шумиха. И поэтому этот инцидент нам удалось локализовать. После этого да, вышел репортаж, но репортаж-то вышел именно с той записью о том, что мы настолько соблюдаем интересы и права пациента, что даже когда, казалось бы, нас закидывают помидорами и мы должны начать говорить, даже в этом случае мы опять же зависим от нее, мы просим ее, чтобы она нам дала это право, а она нам не дает.

И еще один из способов провокации — это когда жалобы рассылаются просто полным веером, начиная от Президента, наверное, и всех министров, и заканчивая какой-то любой газетенкой, которая есть в этом регионе. Как этому противостоять? Не дать разослать мы не можем, давайте вот спокойно с этим смиримся. Второй вариант — что просто мы понимаем, что в результате эти жалобы все пересылаются, пересылаются и они оседают первое — в Росздравнадзоре как контролирующем органе, второе — в Следственном комитете, который не может уже дальше тоже никуда переслать, должен, в общем-то, расследовать наличие или отсутствие квалификации деяния уголовного. И третье — это ваше медицинское учреждение, вы должны разобрать этот случай. Все. Это три основных инстанции, в которых будет дальше происходить рассмотрение.

Итак, Росздравнадзор в последующем будет строить свою позицию на основании того, какое решение вы примете в рамках вашей организации. А Следственный комитет, в общем-то, наверняка в рамках сегодняшней ситуации будет проводить экспертизу. Поэтому туда просто нужно будет сходить, дать объяснение и предоставить медицинские документы.

Итак, наверное, в завершении я скажу еще очень важную вещь, которая касается именно того, какие цели преследуют у нас вот такие вот провокаторы. Потому что очень важно понять, какие будут дальнейшие действия, если мы понимаем цели, которые они преследуют. В первую очередь, это, естественно, первый случай — это вернуть денежные средства, потраченные на лечение. Даже если все хорошо, в общем-то, я знаю случаи, когда пациенты в результате удачной операции приходили и говорили: «Вы знаете, мы потратили деньги, но нам дальше нужно на что-то жить, вот мы хотим, чтобы вы нам вернули эти денежные средства, и, в общем-то, тогда мы не будем на вас нигде жаловаться».

Вторая — это дополнительно заработать на клинике. Если раньше, в общем-то, суммы звучали от пациентов 100—200 тысяч, то на сегодняшний день меньше миллиона, в общем-то, никто не называет, поэтому от этого и отталкиваемся, что они пытаются на этом нажиться.

Ну и третий вариант — это определенный пиар. У нас есть иногда, к сожалению, такие знаменитые пациенты, которые ходят — там пожаловались, здесь пожаловались. В общем-то, им нужна вот эта вот какая-то популярность, известность, они себя чувствуют такими интересными личностями. И это тоже нельзя сбрасывать со счетов. Поэтому при планировании такой деятельности, работы с жалобами, мое основное к вам предложение — это составить такое положение о работе с жалобами, которое начинается с того, где спокойно расписывается, какие действия должны предпринимать администраторы.

То есть ни в коем случае не нужно будет говорить: «Мы у вас жалобу не примем!» Да примем мы все, как Почта России, только принесите. Но второе — как вы работаете с этой жалобой. Кто должен обязательно ее рассмотреть, кто имеет право подписать ответ на жалобу, какие документы мы имеем право предоставить и так далее. И когда это у вас все укладывается в рамках одного документа, который называется, допустим, Положение о работе с жалобами, все становится логичным, понятным, убирается страх врачей и другого административного персонала вашей клиники, и вы можете спокойно работать.

И в этом случае я возвращаюсь к тому, с чего я начала. Жалоба становится не вашей проблемой, а жалобщики становятся вашими помощниками, которые помогают указать на те проблемы, о которых вы пока что еще не знаете.

Номер одобрения: MAT-RU-2202693-1.0-09.2022

Источники:
1. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ.
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
3. Федеральный закон Российской Федерации от 21/11/2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», ст. 13.
4. Статья 327 УК РФ. «Подделка, изготовление или сбыт поддельных документов, государственных наград, штампов, печатей, бланков».
5. Приказ Минздрава России от 10.05.2017 № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи».
6. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ.