На связи 24/7: как помочь пациенту и не навредить себе?
SANOFI
Статья 30.11.2021

На связи 24/7: как помочь пациенту и не навредить себе?

Валерия Михайлова

журналист, редактор

В июле 2021 г. врач-онколог, основатель Фонда профилактики рака Илья Фоминцев опубликовал в соцсетях свой номер телефона: «Если у кого рак 一 пишите в вотсап. Отвечу всем»1. Пациенты благодарят, люди говорят, что им так спокойней. Врачи 一 кто восхищается, но смотрит скептически: осторожней, не выдержишь! Кто активно поддерживает, поскольку сам на связи днем и ночью.

Что говорит психофизиология о влиянии режима «всегда на связи» на сотрудников, в чем его плюсы и минусы для медиков, как выбрать наилучший режим для себя и не чувствовать вины, и что может снизить нагрузку под названием «на связи 24/7» 一 разбираемся в статье.

75% врачей не хотят принимать звонки после работы

На врача написала жалобу родственница пациента. Причина: доктор якобы не захотел отвечать на звонок. А звонков десятки, принятых и нет, 一 но жалобщица уверена, что врач обязан быть доступен в любое время и для любого пациента.

«В нашей культуре нет чувствительности к границам, 一 говорит психиатр и психотерапевт Амина Назаралиева. 一 Многие люди считают нормальным звонить или писать врачу в любое время, отправлять фотографии своих заключений, причем нередко нечитабельные, в перевернутом виде. А врачи тоже люди, у них заканчиваются силы и желание быть в профессии».

В апреле 2020 года медицинская компания «Доктор рядом» и медицинское сообщество «Врачи РФ» провели исследование2 среди 2000 сотрудников медицинских учреждений по всей стране.

Три четверти опрошенных специалистов (75%) не хотели бы заниматься рабочей коммуникацией во время, предназначенное для отдыха. Но большинство все равно это делает: отвечает на звонки и сообщения.

Почему?

Часть профессии

«Мои учителя придерживались мнения, что свой номер телефона пациентам и их родственникам давать необходимо, 一 рассказывает абдоминальный хирург Александр Ханукаев. 一 Привычка быть на связи заложилась, когда я работал в ординатуре института им. Склифосовского. Мы занимались трансплантацией, в частности легких, а эта работа предполагала звонки в любое время дня и ночи. Если найден донор легких, тебе звонят в любое время, и ты должен сорваться и приехать готовить пациента к трансплантации. Вторая команда тут же выезжает на донорский этап 一 этап забора органов. С тех пор звонки во внеурочное время меня не смущают и не раздражают». Александр считает необходимость всегда быть на связи частью профессии врача.

Врач-психиатр Амина Назаралиева в начале своей медицинской практики давала свои контакты всем пациентам. И хотя она уже 10 лет работает психотерапевтом, бывшие пациенты иногда пишут и звонят даже ночью.

Нынешним клиентам Амина объясняет, как можно самостоятельно справиться с эмоциями, а в каких случаях звонить психотерапевту. «Я определяю степень суицидального риска у клиента: если риск высокий, с таким человеком я на связи 24/7, 一 объясняет специалист. 一 И мы проговариваем
“план Б”: что делать, если он не дозвонится до врача. Например, вызвать скорую. Если риск невысокий, и речь о более простых состояниях 一 например, приступ паники или сильная тревога, 一 это не основание, чтобы звонить доктору. Мы заранее, на встрече, отрабатываем техники самопомощи, чтобы человек практиковал их самостоятельно в кризисной ситуации».

Остановиться и выстроить здоровые границы, по словам Амины, врачам сложно: все-таки они работают с людьми, которые страдают, которым очень нужна помощь. «Часто в медицину приходят очень хорошие, симпатичные люди, с развитым состраданием, 一 объясняет она. 一 И в начале своей профессиональной деятельности они отдают себя полностью, жертвуют собой. Потом это приводит к хронической усталости. Не говоря уже о том, что от чрезмерной вовлеченности в работу страдает семья, отношения, у кого-то могут возникать проблемы с алкоголем».

«“Помогающие” профессии очень часто подразумевают круглосуточное нахождение на связи с пациентом, 一 соглашается с коллегой клинический психолог, онкопсихолог, член Российского общества клинической онкологии (RUSSCO) Анна Кан. 一 Но важно понимать: да, мы говорим пациенту или клиенту: “Мы с вами на связи”, но это не должно подразумевать, что 24 часа в сутки врач находится в распоряжении пациента».

Сама Анна не отвечает на звонки после 8 вечера, стараясь уделять это время семье и занятиям, не связанным с профессией.

Что говорит наука?

В 2015 году проводилось исследование3: ученые выясняли, как влияет увеличенная продолжительность рабочего дня, связанная с необходимостью быть всегда на связи, на физическое и психологическое состояние человека. В эксперименте участвовали 132 сотрудника 13 организаций.

В первые 4 дня им предписывалось быть на связи после окончания рабочего дня, в следующие 4 дня их освободили от этой обязанности. Выяснилось, что в первой ситуации уровень гормона стресса, кортизола, с утра был выше, чем во второй. А настроение снижено.

В другом, более обширном, исследовании4 (23 760 респондентов из 27 стран Евросоюза) обнаружилось, что сотрудники, доступные для связи во внерабочее время, чаще жалуются на недомогание (психологическое состояние, проблемы с опорно-двигательным аппаратом и пр.). И нет разницы, часто или время от времени люди бывают на связи после окончания рабочего дня 一 их показатели существенно не различаются.

Исследователи из Малайзии провели в конце 2020 года опрос среди медиков 7 разных специальностей5: терапевтов, хирургов, ортопедов, педиатров, акушеров-гинекологов, анестезиологов и психиатров. Они пришли к похожим выводам, но с оговорками. В целом активность вне работы мешает восстановлению, и это один из предикторов хронической усталости.

Общение в мессенджерах и по телефону в этом исследовании оказалось не основным рабочим процессом в свободное время врачей. Чаще всего врачи признавались, что... думают о работе, когда время отдыхать.

Связка простая: восстановление 一 такая же часть деятельности человека, как работа. Даже если человек продолжает думать о работе после ее окончания 一 «переваривает» конфликт с начальством, переживает, все ли он сделал правильно, вновь воспроизводит в голове тяжелый разговор с родственниками пациента или думает о какой-то незавершенной задаче, 一 восстановление нервной системы проходит хуже, накапливается усталость.

Но врач 一 удивительная профессия. В этом же исследовании обнаружилось, что из стройной зависимости между внеурочной работой и неполным восстановлением выпадает один процесс.

Когда врач думает о пациенте или клиенте («rumination on patient/client»), особенно если его лечение проходит успешно, 一 этот процесс меньше всего связан с плохим довосстановлением и хронической усталостью.

Исследователи предположили: все потому, что это мысли в позитивном ключе. Они связаны с выполнением врачом своей миссии 一 вылечить, помочь, а не с неприятными издержками профессии.

Получается, восприятие своей работы через призму миссии, возвращение мыслями к удачным кейсам могут приносить не усталость, а удовлетворение и мотивацию.

«Я даже представить себе не могу такую жизнь, когда бы я отключил телефон! 一 говорит хирург Александр Ханукаев. 一 Ставлю себя на место пациента или его родных: а что, если бы мой родственник лежал после операции, разве я не хотел бы выяснить, в каком он состоянии?»

«Да, у меня как у врача таких, как он, много, но для него-то ситуация уникальна»

«В этот период жизни человек волнуется, ведет себя не так, как обычно 一 для него это стрессовая ситуация. Поэтому абсолютно нормально, если он звонит врачу. Понимать и принимать это 一 составляющая нашей профессии».

В конце концов, каждый врач сам определяет, на что у него достаточно ресурсов. «Это зависит от личностных ограничений специалиста, 一 уверена Амина Назаралиева. 一 Кто-то решает для себя: да, мне можно звонить в любое время. Кто-то просит не беспокоить его по выходным, а в будни звонить до 10 и только в кризисных ситуациях. Я знаю религиозных врачей, которые, например, не отвечают на звонки в шаббат».

Случается, что решение быть всегда на связи 一 последствие травматичного опыта (например, важного пропущенного звонка) или желание «быть для всех хорошим». Часто это осознанный выбор 一 такой, например, сделала главврач Самарского хосписа Ольга Осетрова. «Действительно 一 ты рад [тому, что тебе в любое время звонят родственники твоих пациентов]! 一 делилась врач6. 一 Иначе помощь будет фрагментарной, а она должна быть непрерывной 一 как ниточка, по которой люди идут».

В областях медицины, где состояние пациента может ухудшиться резко и непредсказуемо, быть на связи часто становится потребностью специалиста. В опросе медсообщества «Врач РФ»2 83% врачей, скорее всего, не дали бы свой личный номер пациенту. Но подавляющее большинство из них (73%) сделало бы исключение для постоянных пациентов или пациентов с тяжелым заболеванием.

Как уменьшить коммуникационную нагрузку на врача

«Мне жаль пациентов, которые в отчаянии, которым тяжело. Но нужно находить баланс, 一 говорит Амина. 一 Через создание в больницах служб для коммуникации с пациентом, через просвещение людей, через более углубленное обучение врачей коммуникации и медицинской этике».

В той же паллиативной помощи появляются круглосуточные горячие линии7, на которых дежурят медики или психологи. Это снимает нагрузку с врачей.

«Современность подарила нам более деликатные способы связи, чем телефонные звонки: мессенджеры, 一 говорит психолог Анна Кан. 一 И в определенном смысле – это выход из ситуации: просить не звонить, а писать. Врач может быть в операционной, на совещании или отдыхать дома. Как только он увидит сообщение, он ответит».

Александр Ханукаев тоже воспринимает мессенджеры с энтузиазмом. «Хотя большая часть коммуникации действительно приходится на мессенджеры, но первый всегда звонок, 一 рассказывает он. 一 Те, кто звонит, более сдержаны и тактичны. Человеку определенного склада нужна не столько информация, сколько надо услышать голос врача, чтобы понять, что все нормально, и успокоиться. Люди, которые пишут, часто задают много вопросов, и много не по теме. Надо иметь выдержку, принимать, понимать».

Тактичность пациентов и их родных снизила бы стресс медиков. Можно ли только мечтать об этом? Но возможно воспитывать уважение к своим границам, если врач сам ценит свое время и эти границы ставит. «Обычно никто не обижается, если говоришь: я физически не смогу есть, спать, отдыхать, если все время буду с вами на связи», 一 рассказывает Анна Кан.

Знать, когда можно справиться своими силами, 一 тоже навык.

«Чем больше мы берем на себя ответственности за пациента, тем меньше он рассчитывает на себя, тем чаще его родственники паникуют из-за простых, понятных состояний», 一 считает клинический психолог.

«Наверное, этого бы не происходило, если бы у врача был четкий режим, а у пациентов 一 четкие гайды “Что делать, если...”. От телефонов важных служб до элементарных техник саморасслабления, какого-то рецепта, что делать, если что-то идет не так. Становиться круглосуточным костылем для пациента 一 это не вылечит его и навредит вам. Такой режим способствует эмоциональному выгоранию. А нужно помнить, что, помимо работы, в жизни есть много чего интересного. Нужно не забывать жить!»

Источники

  1. Пост Ильи Фоминцева [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=4390618424334453&id=100001590164849
  2. Исследование медицинской компании «Доктор рядом» и медицинского сообщества «Врачи РФ» [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://tass.ru/obschestvo/11250129
  3. Dettmers J., Vahle-Hinz T., Bamberg E., Friedrich N., Keller M. Extended work availability and its relation with start-of-day mood and cortisol. Journal of Occupational Health Psychology, August 2015.
  4. Arlinghaus, A., & Nachreiner, F. (2013). When work calls-associations between being contacted outside of regular working hours for workrelated matters and health. Chronobiology International, 30, 1197–1202. http://dx.doi.org/10.3109/07420528.2013.800089
  5. Mohd Fadhli Mohd Fauzi, Hanizah Mohd Yusoff, Nur Adibah Mat Saruan, Rosnawati Muhamad Robat, Mohd Rizal Abdul Manaf, Maisarah Ghazali. Fatigue and recovery among Malaysian doctors: the role of work-related activities during non-work time. BMJ Open: first published as 10.1136/bmjopen-2020-036849 on 25 September 2020
  6. Михайлова В. “Наши победы - это победы над болью и отчаянием”. Интервью с главврачом АНО “Самарский хоспис” Ольгой Осетровой. 06.03.2020
  7. Московский многопрофильный центр паллиативной помощи [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://cpmdzm.ru
MAT-RU-2105410 – v.1.0. – 11/2021

Похожие материалы

Полный материал доступен после регистрации

Ответы на вопросы пациентов, связанные с новой коронавирусной инфекцией COVID-19

Полный материал доступен после регистрации

Женщина, 49 лет

Стаж СД 2 типа - 7 лет. Уже более полугода не удается снизить HbA1с ниже уровня 9%

Исследование 30.07.2021
Полный материал доступен после регистрации

Блокаторы кальциевых каналов у пожилых пациентов с COVID-19: риск смерти и потребность в ИВЛ

328

Присоединитесь к запланированной онлайн-презентации