Управлять собственной реакцией на необоснованный негативный отзыв нужно уметь. Рассказываем, как врачу приобрести и использовать этот навык, чтобы ничто не мешало работе.

В 2021 году Всероссийский союз страховщиков сообщил¹ о резком росте жалоб на медобслуживание, 87 % из них приходится на поликлиники и амбулатории.

«Нет порядка», «рано заканчивают лечение», «не кладут в больницу», «хамят», — это лишь малое число претензий, которые приходится выслушивать медикам и администрации клиник. Будем честны, иногда они обоснованы. Но пациенты так привыкли жаловаться на «систему» и врачей, что порой не могут остановиться. Рассказываем, как отработать необоснованный негативный отзыв с минимальным риском для психики и карьеры.

«Инквизиции на вас нет»: жалобы на врачей и их последствия

«У нас плановое отделение, где оперируют с утра до вечера. И иногда слишком эмоциональные люди жалуются на то, что их прооперировали не в первую очередь. При этом мы всегда предупреждаем о возможных задержках. Был случай, когда пациентку вызвали на МРТ поздно вечером. Это обусловлено большими очередями, а не прихотью врача: иногда приходится “втискивать” экстренного пациента в вереницу уже записанных. В итоге пациентка пожаловалась на то, что лечащий врач вообще не знает ее историю болезни», — рассказывает один из собеседников «Доксферы».

Доктор вспомнил и другие абсурдные случаи, например, когда пациенты мечтают о госпитализации без всякой на то причины: «Их обследуют, не находят никакой хирургической патологии и отпускают домой. Но они отказываются уходить и начинают круговерть жалоб».

Детский хирург Алексей Гладышев вспоминает и случаи пациентского экстремизма: «Иногда асоциальные родители тяжелобольных детей хотят заработать на своем горе. Например, у ребенка огромное количество нелеченных заболеваний, он живет вопреки всему и в конце концов погибает. Родители пишут жалобы, подают на всех в суд, и это уже очень серьезно. Тяжело отбиться от суда, потому что есть тенденция к наказанию врачей».

Есть ли смысл бороться с жалобами в интернете?

Если в первых двух случаях врачу придется доказать свою невиновность перед соответствующими структурами, то как быть, когда негативные отзывы появляются в Сети? Стоит ли на них обращать внимание?

Юрист Ирина Клопова уверена, что стоит, и советует для начала проанализировать, на какой платформе появился комментарий: «Если жалоба была опубликована в соцсетях или на официальном сайте медицинской организации, где трудоустроен врач, то она приравнивается к статусу письменной претензии и должна разбираться в соответствии с порядком рассмотрения претензий. Если речь идет об отзыве на стороннем сайте, то стоит его проработать, но не столь глубоко, как при рассмотрении претензии. Такой отзыв не может привести к какому-либо наказанию врача, в том числе и дисциплинарному взысканию. Однако он способен повлиять на профессиональную репутацию».

Ирина считает, что бороться за «честь и достоинство» в этом случае точно стоит, впрочем, как и в других:

• Если опубликованный отзыв — явно ложный. Врачу стоит обратиться к модератору сайта с просьбой удалить жалобу. Необходимо обосновать свое требование, но помнить о врачебной тайне. Все обсуждение должно проходить в закрытой переписке. Если доводы покажутся руководству сайта обоснованными, жалобу пациента удалят сразу после получения письменной претензии.

Тут стоит помнить, что среди пациентских сайтов есть серьезные ресурсы, трепетно относящиеся к своей репутации. Так, согласно заявлению² редакции портала «ПроДокторов», все отзывы, которые появляются на их площадке, проходят серьезную модерацию. Каждый месяц пациенты пишут около 45 тысяч сообщений, те из них, что не соответствуют требованиям (примерно 15 тысяч), просто не публикуются.

• Если для публикации отзыва есть обоснования, то удалить его сложнее. А значит, стоит наладить контакт с пациентом. Как говорит Ирина, эмоциональные отзывы часто не содержат конкретных фактов. Можно постараться выяснить, что не устроило человека во время приема, найти решение проблемы и прийти к «мирному соглашению», после которого пациент сам удалит свой отзыв с сайта.
• Стоит помнить, что жалоба на стороннем ресурсе может быть просто заказом конкурентов, которые хотят, чтобы медицинская организация «просела» по какому-либо виду услуги. В этом случае оба варианта делу не помогут, нужно обратиться в суд с иском о лживой информации, о защите чести, достоинства и деловой репутации.

Как утверждает Ирина, доктор может потребовать компенсацию морального ущерба, обязать портал, разместивший отзыв, публично извиниться или опубликовать опровержение. Особенно это актуально, когда в отзыве используются обороты вроде «врач-мошенник», «врач-казнокрад». Эти высказывания должны быть подтверждены судебными актами. Так, «мошенник» — это обвинение в уголовном преступлении. Если приговора по 159 статье УК Российской Федерации³ в отношении врача нет, то это означает, что информация не соответствует действительности и порочит честь и деловую репутацию.

Также компенсацию можно получить за нанесенные убытки. Например, от врача отказались пациенты, которые уже планировали операции. Это особенно актуально для пластической хирургии, где стоимость услуги велика.

Пять процентов, которые портят жизнь

Несмотря на все методы борьбы с негативными отзывами, врачам, похоже, придется смириться с их бесконечным потоком, поскольку среди пациентов существуют хронические жалобщики⁴.

«Обычно это те люди, которые максимально захватывают все пространство собой и требуют внимания. И если последнего они не получают, то идут писать гневные отзывы», — рассказывает психолог Виктория Джамгарян.

Большое значение имеет и отношение пациентов к врачам. Как мы уже говорили, встречаются люди, которые видят в докторе лишь того, кто предоставляет услугу. Поэтому, когда что-то идет не по их воображаемому плану, сразу бегут за книгой жалоб. Здесь на первый план выходят следующие претензии к врачу: хамство, неприветливость, холодность, незаинтересованность, нервозность и даже быстрота речи. Отзывы с такими посылами можно найти на сайте «ПроДокторов». Виктория Джамгарян разобрала один из них.

Врачам, получающим подобные отзывы, равно как и их будущим пациентам, сначала нужно проанализировать, не нарушена ли логика сообщения.

Вдох, выдох и самоанализ: как справиться с негативным отзывом

И все-таки не стоит сбрасывать со счетов человеческий фактор. Доктор действительно может нагрубить пациенту, быть с ним невнимательным или как-то еще задеть его чувства. И если негативный отзыв в сети или жалоба на имя главного врача стала фактом биографии, надо справиться с потоком обиды и разочарования. Но как?

Далее, по словам психолога, важно признать допустимость ошибки. Стоит помнить, что у каждого своя доля ответственности: у врача — верно поставленный диагноз и лечение, а у пациента — следование терапии. При этом доктор может пропустить симптом или неверно трактовать его проявление (и это нормально!), а пациент имеет полное право пойти за вторым, третьим и четвертым мнением. Такие вещи тоже нужно принять не только умом, но и сердцем.

Важно помнить, что не только физическое, но и ментальное здоровье является гарантом эффективной работы и безопасности других пациентов. Поэтому берегите себя и избегайте лишнего стресса.