Каждый лечащий врач получает от пациентов не только благодарности, но и жалобы. Письменные претензии становятся официальными и требуют ответа. Узнаем, можно ли избежать этих жалоб изначально и как вести себя в такой ситуации.

Претензии, как и благодарности, — часть жизни медика. Какие-то из претензий полностью или отчасти справедливы, какие-то объясняются объективными обстоятельствами, а многие жалобы врачи получают незаслуженно.

Письменные заявления, отправляемые в администрацию клиники или регулирующие органы вроде Росздравнадзора, не могут оставаться без последствий и требуют проверок и экспертиз¹. Даже если ничто из указанного в тексте жалобы объективно проверкой не подтверждается, это испытание для врача.

Жалобы обоснованные и необоснованные

Все жалобы можно разделить именно на эти две категории — они бывают обоснованными и необоснованными¹. Например, если пациент недоволен долгим ожиданием встречи с врачом, хотя он был заранее записан на прием, ухудшением самочувствия из-за ошибочно поставленного диагноза или грубостью в речи доктора, то его претензии обоснованны. Хотя наверняка врач сможет логично объяснить нечуткость в общении или то, почему не смог принять пациента строго по записи.

Если же пациент (или его родственник) пишет жалобу на ухудшение состояния здоровья, а сам при этом не соблюдает назначенных врачом строгих рекомендаций, или опаздывает на прием на полтора часа, а потом возмущается, что доктор отказывается его немедленно принять, то эти поводы для жалоб явно необоснованны¹.

Но возможность не дать им стать официальными письменными претензиями все же имеется.

Как гасить конфликты на первой стадии

Изначально жалобы высказывают устно. Это именно тот момент, когда конфликт можно разрешить без юридических последствий. Как бы ни было врачу по-человечески неприятно общение «на повышенных тонах», лучше попробовать договориться здесь и сейчас, чем потом разбираться с уже отправленными в инстанции претензиями.

Попробуйте ради этого соблюдать несложный алгоритм действий¹.

При общении с пациентами и их родственниками врач любой специализации должен быть хорошим психологом. Этот навык поможет повысить приверженность пациента лечению и снизит риск возможных жалоб.

Да, некоторые люди могут быть изначально настроены на конфликт. И здесь важно, чтобы врач не предоставил им законный повод для написания жалоб, допустив вроде бы «мелкие» служебные погрешности.

Когда доктор забывает о документах

Современные врачи вынуждены заполнять кипу формуляров и отчетов, что требует много времени и сил. И порой доктор или забывает оформить какой-то документ, или считает это излишним. Он рассуждает так: «Я сто раз этот документ не оформлял, и не было никаких проблем». А вот на «сто первый раз» проблемы в этой сфере могут появиться!

К примеру, любая профессиональная помощь со стороны медицинского работника оказывается после получения письменного информированного добровольного согласия (ИДС) пациента.

Представьте, что врач проводит какую-то манипуляцию с больным, не получив от него форму ИДС. Результат этой манипуляции пациенту не нравится, он подает в суд и легко выигрывает дело, так как свое согласие на лечение он формально не давал. И медорганизация выплачивает крупный штраф².

Но бывают и более сложные ситуации. К примеру, человек обращается к врачу с сильными болями в животе, но ИДС подписывать не хочет. Руководствуясь законом, доктор предлагает ему другой документ — письменный отказ от получения медпомощи. Но пациент не подписывает и его. Естественно, врач воздерживается от какого-либо лечения, после чего получает жалобу на необоснованный отказ в помощи, проверки и даже, возможно, суд².

Как можно было избежать формального повода для жалоб в этих случаях? Всегда получайте от пациентов ИДС перед началом любого лечения (это не касается только медиков, оказывающих экстренную медпомощь пациентам)! Пусть шаблон этого документа сразу отправляется на печать из электронной медицинской карты, куда его легко загрузить. Больному останется лишь сверить сведения о себе и поставить подпись.

Во втором случае необходимо не только предельно доходчиво объяснить человеку огромную опасность принятого им решения не подписывать ИДС, но и обязательно зафиксировать его нежелание в медкарту. Там же укажите, что пациент знает о возможных последствиях своего отказа пациенту².

Когда доктор забывает о законах

Лечение россиян регламентируется большим количеством законов, подзаконных актов и стандартов. Любое их нарушение со стороны медика может стать законным основанием для удовлетворения жалобы от пациента или его родственников. Поэтому для врач важны не только глубокие медицинские познания, но и понимание юридических вопросов, касающихся его работы².

И вот конкретный пример. Пациент сдал анализы в клинике, попросив врача отправить их по электронной почте не себе, а близкому человеку (лучшему другу). Доктор так и сделал, но через некоторое время получил судебный иск... о разглашении врачебной тайны. И этот иск был удовлетворен судом, а клиника выплатила огромный штраф, потому что человек формально не давал письменного разрешения сообщать какие-либо персональные сведения о своем здоровье третьим лицам. А врач, загруженный работой, просто забыл закрепить пожелание пациента письменно.

Между тем надо помнить, что доктор по закону всегда обязан соблюдать врачебную тайну. И без официального (т. е. письменного) согласия пациента он имеет право передавать медицинские сведения о нем только суду и следственным органам, либо при угрозе распространения инфекций. В договор об оказании медуслуг в этом случае нужно включить пункт о передаче информации третьим лицам с согласия пациента².

Если жалоба становится официальной

Представим, что недовольный качеством оказания медуслуг пациент либо его родственник все-таки отправляет официальную жалобу. Что же произойдет дальше?

Если письменная жалоба на врача подается в больницу, где он работает, то ее регистрируют в специальном журнале, а затем по распоряжению руководителя создают врачебную комиссию для разбора возникшей ситуации. У врача и других медработников, упомянутых в жалобе, взимаются письменные объяснения, составляется протокол проверки, данные из которого используются при официальном ответе заявителю. Он направляется в письменном виде или по электронной почте в течение установленного срока³.

На основе заявления в правоохранительные органы может быть назначена проверка и принято решение о возбуждении административного или уголовного дела либо об отказе в возбуждении дела из-за отсутствия оснований. Поводом для возбуждения такого дела могут быть обвинения в причинении вреда здоровью пациента. Они подаются как от его имени, так и со стороны родственников (в случае смерти пациента). К другим поводам для принятия мер относят обвинения в вымогательстве, оскорблении и т. д.⁴

В любом случае, действия врача будут проверяться, а на жалобу придет ответ.

Что делать врачу в период проверки жалобы:

• Стараться не нервничать. Как уже говорилось выше, жалобы — неотъемлемая часть профессии лечащего врача. Важно, чтобы данная ситуация не влияла негативно на работу доктора и его отношения с другими пациентами³.
• Надо напрячь память и максимально подробно вспомнить все события, ставшие причиной составления жалобы. Внимательно пересмотреть всю медицинскую документацию, касающуюся приема пациента. Важно припомнить и то, что было в личном разговоре и не попало в медкарту (к примеру, больной вскользь ссылался на прием каких-то препаратов по совету друзей). Медицинская документация должна быть корректно заполнена, крайне важно, чтобы соблюдались клинические рекомендации (КР) и стандарты оказания медпомощи³.
• Проанализировать действия пациента, вспомнить, вовремя ли он явился на прием, соблюдал ли рекомендации и назначения и т. д. Если больной не выполнял обязанности по сохранению здоровья, которые предписаны статьей 27 Закона «Об охране здоровья», это может стать причиной признания его жалобы необоснованной. Юристы советуют фиксировать подобные нарушения со стороны пациента в медицинской документации сразу — до поступления каких-либо жалоб³.
• Тщательно подготовить пояснение (но не объяснительную записку!). В нем нужно упомянуть, что медицинская помощь оказывалась в соответствии с КР и действующими стандартами. Также можно отметить, что врач оставляет за собой право обратиться в суд для защиты чести, достоинства и профессиональной репутации. Последняя информация может подействовать на пациента, и его стремление развивать конфликт дальше утихнет. Пояснение в письменном виде врач предоставляет для врачебной комиссии, создаваемой для рассмотрения каждой письменной жалобы пациента. Объяснительная записка взимается в случае дисциплинарного наказания медика³.
• Не вступать в личный контакт с пациентом или его родственниками, все переговоры лучше вести совместно с представителем администрации. Не следует пытаться уговорить пациента забрать жалобу — это фактическое признание своей вины³.
• Проконсультироваться с юристом медицинской организации, узнать свои права и обязанности в конкретной ситуации. Если жалоба рассматривается следственными органами, возможно, имеет смысл пригласить личного юриста. Следствие проверит правильность заполнения медицинской документации — по ней восстанавливается весь алгоритм оказания медпомощи пациенту и общения с ним. Вот почему документы надо заполнять в полном объеме³.

Подводя итоги

Почему количество жалоб на медиков в России растет? Какая-то часть претензий поступает от людей психически нестабильных либо настроенных на агрессию и конфликт — так было всегда. Но сегодня многие пациенты ждут от врачей партнерских равноправных отношений, а не более традиционной патерналистской модели. Они хотят понимать, как будет осуществляться лечение и в чем смысл тех или иных назначений, а не принимать их с немой покорностью. Людям важен диалог, а не указания³.

Кроме того, в действующих стандартах оказания медпомощи и в работе медицинских учреждений встречаются несовершенства, способные стать одной из причин жалобы.

Да, претензии от пациентов и их родственников не прибавляют положительных эмоций врачу. Но не будем забывать, что на одну такую жалобу приходятся десятки искренних благодарностей от людей, которым доктор вернул здоровье. И это более чем достойная мотивация продолжать свой благородный труд.