Медицинский адвокат Лиги защиты медицинского права. Практикующий специалист в области медицинского права и урегулирования споров по качеству оказания медицинских услуг
Описание плейлиста
Лектор:
Гриценко Ирина Юрьевна
Медицинский адвокат
Расшифровка видео:
Что мы должны делать и чего мы не должны ни в коем случае совершать, если мы получили жалобу?
Наверное, сначала скажу, как нужно работать с жалобой, а второе — какие ошибки могут быть. В первую очередь ни одна жалоба не должна остаться без ответа. То есть самое неправильное — это получить жалобу и не предоставить ответы на нее, даже в том случае, если мы считаем, что эта жалоба не только не обоснована, но и получена неизвестно от кого, фактически мы считаем, что она анонимно получена, пациент этот не писал нам, он был абсолютно доволен тем лечением, которое проводилось, и тут бац, по электронной почте сваливается на нас какая-то жалоба о том, что мы человека неправильно полечили.
Даже в этом случае необходимо первым шагом, как только вы получили эту жалобу, проанализировать, можете ли вы на нее ответить своевременно. Вопрос своевременности: у нас есть два требования. Первое — это предоставление ответа, если мы это подразумеваем как обращения граждан. У нас в законе об обращениях граждан написано, что мы должны отреагировать в течение 30 дней. И второе — что каждый пациент — это потребитель, а в Законе о защите прав потребителей написано, что мы в течение 10 дней должны предоставить сведения об оказанной услуге.
Поэтому я всегда говорю о том, что если у вас есть возможность не ждать эти 30 дней, когда человек распалится, себе что-то надумает, ответьте в кратчайший сроки, потому что требование в 10 дней никто не отменял. На сегодняшний день практика просто складывается так, что чаще ссылаются в ответах, в рамках если дело доходит до суда, на законодательство, связанное с обращениями граждан.
Но никто не застрахован, что законодательство у нас тоже меняется и судебная практика, что в какой-то момент скажут, что правильно нужно было ответить именно в эти 10 дней. Поэтому необходимо подготовить ответ. Если вы понимаете, что вы не можете за эти 10 дней приготовить ответ и дать его надлежаще, у вас не хватает информации, об этом тоже необходимо сообщить пациенту. Нужно написать о том, что, допустим, мы не можем в установленные сроки и при имеющейся информации предоставить вам надлежащий ответ. Просим... и можно попросить у него сведения из того медучреждения, куда он пошел лечиться, либо где он был до этого, до того, как пришел к нам.
Мы можем запросить дополнительную информацию, иногда даже можно попросить провести какие-то лабораторные исследования за наш счет, чтобы надлежащим образом ответить на эту жалобу. Итак, второй момент: мы, соблюдая сроки, предоставляем ответ, но ответ мы представляем... опять же у нас должно быть какое-то особое мнение. Это особое мнение заключается в том, что у нас должна собраться врачебная комиссия и в совокупности лиц, которые врачи, которые обладают надлежащими знаниями, они заслушивают доклад этого врача, они смотрят медицинскую карту, выясняют, имеются ли дефекты оказания медицинской помощи и впоследствии выносят решение.
И протокол этой врачебной комиссии становится составляющей медицинской документации. И пациент точно так же имеет право ознакомиться с этим протоколом.
Итак, значит есть жалоба, есть своевременное на нее реагирование, сроки, которые мы соблюдаем. Еще один момент, который очень важен, — это кому мы отвечаем. Потому что у нас есть первое: у нас есть пациент, который может пожаловаться, но! Первое: может пожаловаться не сам пациент, а может пожаловаться кто-то из его родственников, могут пожаловаться дочь, жена, которые считают, что медицинские услуги оказаны плохо. И тогда мы должны выяснить, а имеет ли право тот, кто пожаловался, получить ответ.
Номер одобрения: MAT-RU-2202693-1.0-09.2022
Лекторий (лекционный плейлист)
Работа с жалобами, провокациями и отказами от выполнения назначений
Медицинский адвокат Лиги защиты медицинского права. Практикующий специалист в области медицинского права и урегулирования споров по качеству оказания медицинских услуг
Вход
Присоединитесь к запланированной онлайн-презентации
Нажимая кнопку «Присоединиться», вы подтверждаете свое согласие на обработку компанией Санофи предоставленных вами в форме персональных данных.
Компания Санофи обязуется соблюдать конфиденциальность отправленных вами сообщений. Адрес электронной почты и иная информация, указанная вами в форме, будет использована исключительно для направления ответа на ваше сообщение.
Компания Санофи не будет использовать указанные вами контактные данные для рассылки не запрашиваемых материалов и информации.
Регистрация
Пожалуйста, подтвердите свой контакт.
Мы отправили сообщение с кодом на
Отправить еще раз 01:00
Отправить еще раз
Неверный код
Ваш профиль не активен
Мы получили Вашу заявку и свяжемся с Вами в ближайшее время для подтверждения регистрации
Процесс регистрации не был завершен
Обращаем Ваше внимание на то, что процесс регистрации не был завершен! Для завершения регистрации Вам необходимо подписать согласие на обработку персональных данных. После этого Вам будут доступны все ресурсы нашего сайта.
В системе найден существующий пользователь похожий на вас
Вы уже зарегистрированы
Войдите в систему, используя адрес электронной почты и пароль. Если забыли пароль, его можно восстановить по ссылке ниже.
Ваш доступ на портал временно приостановлен
Подтвердите свои данные для возобновления доступа. Для этого введите код, отправленный на указанный контакт, и подтвердите сведения о себе.
Добавьте телефон в профиль
Вы сможете заходить на сайт по одноразовому коду в SMS, без необходимости запоминать пароль. Обещаем – никакого спама.
Добавьте почту в профиле
Вы сможете получать подборку актуальных публикаций и узнавать о мероприятиях по вашей специальности.
Обещаем – никакого спама.
Спасибо! Данные вашего профиля обновлены.
Управлять своими подписками на рассылки от Docsfera вы можете здесь.
Внимание, вы собираетесь перейти по внешней ссылке
Вы покидаете ресурс Санофи и переходите на сторонний сайт.
Компания Санофи не несет ответственности за содержание материалов,
размещенных на стороннем ресурсе.
Ссылка:
Подтвердите переход нажатием на кнопку «Перейти» или «Отменить»
Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта,
подбора для Вас релевантного контента и рекламы. Нажав «Принять», Вы разрешаете их использование.