Что делать, если поступила жалоба? Работа с жалобами и претензиями

Лектор:
Гриценко Ирина Юрьевна
Медицинский адвокат

Расшифровка видео:
Что мы должны делать и чего мы не должны ни в коем случае совершать, если мы получили жалобу?

Наверное, сначала скажу, как нужно работать с жалобой, а второе — какие ошибки могут быть. В первую очередь ни одна жалоба не должна остаться без ответа. То есть самое неправильное — это получить жалобу и не предоставить ответы на нее, даже в том случае, если мы считаем, что эта жалоба не только не обоснована, но и получена неизвестно от кого, фактически мы считаем, что она анонимно получена, пациент этот не писал нам, он был абсолютно доволен тем лечением, которое проводилось, и тут бац, по электронной почте сваливается на нас какая-то жалоба о том, что мы человека неправильно полечили.

Даже в этом случае необходимо первым шагом, как только вы получили эту жалобу, проанализировать, можете ли вы на нее ответить своевременно. Вопрос своевременности: у нас есть два требования. Первое — это предоставление ответа, если мы это подразумеваем как обращения граждан. У нас в законе об обращениях граждан написано, что мы должны отреагировать в течение 30 дней. И второе — что каждый пациент — это потребитель, а в Законе о защите прав потребителей написано, что мы в течение 10 дней должны предоставить сведения об оказанной услуге.

Поэтому я всегда говорю о том, что если у вас есть возможность не ждать эти 30 дней, когда человек распалится, себе что-то надумает, ответьте в кратчайший сроки, потому что требование в 10 дней никто не отменял. На сегодняшний день практика просто складывается так, что чаще ссылаются в ответах, в рамках если дело доходит до суда, на законодательство, связанное с обращениями граждан.

Но никто не застрахован, что законодательство у нас тоже меняется и судебная практика, что в какой-то момент скажут, что правильно нужно было ответить именно в эти 10 дней. Поэтому необходимо подготовить ответ. Если вы понимаете, что вы не можете за эти 10 дней приготовить ответ и дать его надлежаще, у вас не хватает информации, об этом тоже необходимо сообщить пациенту. Нужно написать о том, что, допустим, мы не можем в установленные сроки и при имеющейся информации предоставить вам надлежащий ответ. Просим... и можно попросить у него сведения из того медучреждения, куда он пошел лечиться, либо где он был до этого, до того, как пришел к нам.

Мы можем запросить дополнительную информацию, иногда даже можно попросить провести какие-то лабораторные исследования за наш счет, чтобы надлежащим образом ответить на эту жалобу. Итак, второй момент: мы, соблюдая сроки, предоставляем ответ, но ответ мы представляем... опять же у нас должно быть какое-то особое мнение. Это особое мнение заключается в том, что у нас должна собраться врачебная комиссия и в совокупности лиц, которые врачи, которые обладают надлежащими знаниями, они заслушивают доклад этого врача, они смотрят медицинскую карту, выясняют, имеются ли дефекты оказания медицинской помощи и впоследствии выносят решение.

И протокол этой врачебной комиссии становится составляющей медицинской документации. И пациент точно так же имеет право ознакомиться с этим протоколом.

Итак, значит есть жалоба, есть своевременное на нее реагирование, сроки, которые мы соблюдаем. Еще один момент, который очень важен, — это кому мы отвечаем. Потому что у нас есть первое: у нас есть пациент, который может пожаловаться, но! Первое: может пожаловаться не сам пациент, а может пожаловаться кто-то из его родственников, могут пожаловаться дочь, жена, которые считают, что медицинские услуги оказаны плохо. И тогда мы должны выяснить, а имеет ли право тот, кто пожаловался, получить ответ.

MAT-RU-2602786-v1.0-07/2026