На что чаще всего жалуются?

Лектор:
Гриценко Ирина Юрьевна
Медицинский адвокат

Расшифровка видео:
Работа с жалобами и те провокации, которые можно ожидать как от самих от пациентов, так и от их родственников. Я считаю, что жалобы — это не так плохо в работе медицинского учреждения. По крайней мере это возможность повышать качество, и те жалобщики, которые написали нам какую-то информацию, они фактически бесплатно работали на нас и предоставили нам сведения о том, где у нас, в общем-то, имеются проблемы. Но это как бы, скажем так, системный взгляд, а если посмотреть на каждую конкретно жалобу, то это разбирательство в первую очередь.

И давайте посмотрим, на что чаще всего жалуются. Ну, в первую очередь это то, что не предоставляются сведения самому пациенту. Он пишет, что «Вы знаете, мне неизвестно вообще, на основании чего врач принял такое решение о предоставлении мне лечения. Я не согласен с лечением, я, соответственно, прошу назначить врачебную комиссию».

Я полагаю, что такие жалобы имеют право на существование, потому что одна из задач врача — это, естественно, доступным образом разъяснить пациенту о том, какие необходимо ему совершать мероприятия в рамках того, чтобы повысить свое здоровье. И это одна из задач, которую, к сожалению, врач в данном случае не выполнил.

Следующее. Жалобы возникают — в рамках оказания платных медицинских услуг — жалобы на цены, когда приходят и говорят, что «Вы знаете, мы не согласны, что вы с нас столько денег взяли». И здесь уже идет дальше вилка: либо они еще не согласны с тем, что эти услуги реально были оказаны, либо они считают, что просто цены, допустим, за оказание услуг по проведению химиотерапии слишком высокие, нужно было бы взять поменьше.

Следующее. Когда говорят, что услуги оказаны некачественно, допустим, несвоевременно были диагностированы те или иные моменты и в связи с этим сам процесс оказания услуг оказался необоснованным, пришлось пациента забрать из этого медучреждения, перевести в другое. И вот в другом его наконец спасли, а у вас плохо полечили, залечили и вообще все ужасно.

Далее. Когда пишут о том, что они считают, что есть врачебная ошибка. Достаточно часто это какое-то мнение, которое сформировалась, когда они также перешли на лечение в другое медучреждение. Например, самое частое — это стоматология, когда полечились у одного врача, перешли к другому и вот у другого врача он пришел и говорит: «Да вы знаете, батюшки, что ж вас так плохо полечили, мне теперь вам весь рот переделывать надо!» Здесь уже в первую очередь вопрос к профессиональной этике нас как врачей, не побоюсь этого слова, и второе — это безусловно все-таки определенный сигнал о том, что почему же пациент, все-таки пролечившись семь лет у одного врача, все-таки перешел к другому.

Что здесь возникло? Какой диссонанс возник между врачом и пациентом либо между самой организацией и пациентом, что ему не предоставили те условия, чтобы он продолжал лечиться? Почему он ушел к другому и еще более того, начал там жаловаться?

Бывают жалобы, когда говорят о том, что не были до конца проинформированы, что нет сведений о клинике и так далее. То есть жалобы бывают абсолютно разные.

Номер одобрения: MAT-RU-2202693-1.0-09.2022