Работа с жалобами, провокациями и отказами от выполнения назначений — Docsfera.ru
SANOFI
Маяк. Ваш проводник
в океане медицинского права.

На что чаще всего жалуются?

Видео начнется через сек.

Что делать, если поступила жалоба? Работа с жалобами и претензиями

Гриценко Ирина Юрьевна

Медицинский адвокат Лиги защиты медицинского права. Практикующий специалист в области медицинского права и урегулирования споров по качеству оказания медицинских услуг

Описание плейлиста
Лектор:
Гриценко Ирина Юрьевна
Медицинский адвокат

Расшифровка видео:
Работа с жалобами и те провокации, которые можно ожидать как от самих от пациентов, так и от их родственников. Я считаю, что жалобы — это не так плохо в работе медицинского учреждения. По крайней мере это возможность повышать качество, и те жалобщики, которые написали нам какую-то информацию, они фактически бесплатно работали на нас и предоставили нам сведения о том, где у нас, в общем-то, имеются проблемы. Но это как бы, скажем так, системный взгляд, а если посмотреть на каждую конкретно жалобу, то это разбирательство в первую очередь.

И давайте посмотрим, на что чаще всего жалуются. Ну, в первую очередь это то, что не предоставляются сведения самому пациенту. Он пишет, что «Вы знаете, мне неизвестно вообще, на основании чего врач принял такое решение о предоставлении мне лечения. Я не согласен с лечением, я, соответственно, прошу назначить врачебную комиссию».

Я полагаю, что такие жалобы имеют право на существование, потому что одна из задач врача — это, естественно, доступным образом разъяснить пациенту о том, какие необходимо ему совершать мероприятия в рамках того, чтобы повысить свое здоровье. И это одна из задач, которую, к сожалению, врач в данном случае не выполнил.

Следующее. Жалобы возникают — в рамках оказания платных медицинских услуг — жалобы на цены, когда приходят и говорят, что «Вы знаете, мы не согласны, что вы с нас столько денег взяли». И здесь уже идет дальше вилка: либо они еще не согласны с тем, что эти услуги реально были оказаны, либо они считают, что просто цены, допустим, за оказание услуг по проведению химиотерапии слишком высокие, нужно было бы взять поменьше.

Следующее. Когда говорят, что услуги оказаны некачественно, допустим, несвоевременно были диагностированы те или иные моменты и в связи с этим сам процесс оказания услуг оказался необоснованным, пришлось пациента забрать из этого медучреждения, перевести в другое. И вот в другом его наконец спасли, а у вас плохо полечили, залечили и вообще все ужасно.

Далее. Когда пишут о том, что они считают, что есть врачебная ошибка. Достаточно часто это какое-то мнение, которое сформировалась, когда они также перешли на лечение в другое медучреждение. Например, самое частое — это стоматология, когда полечились у одного врача, перешли к другому и вот у другого врача он пришел и говорит: «Да вы знаете, батюшки, что ж вас так плохо полечили, мне теперь вам весь рот переделывать надо!» Здесь уже в первую очередь вопрос к профессиональной этике нас как врачей, не побоюсь этого слова, и второе — это безусловно все-таки определенный сигнал о том, что почему же пациент, все-таки пролечившись семь лет у одного врача, все-таки перешел к другому.

Что здесь возникло? Какой диссонанс возник между врачом и пациентом либо между самой организацией и пациентом, что ему не предоставили те условия, чтобы он продолжал лечиться? Почему он ушел к другому и еще более того, начал там жаловаться?

Бывают жалобы, когда говорят о том, что не были до конца проинформированы, что нет сведений о клинике и так далее. То есть жалобы бывают абсолютно разные.

Номер одобрения: MAT-RU-2202693-1.0-09.2022
– 1234567890
Изображение плейлиста
Лекторий (лекционный плейлист)

Работа с жалобами, провокациями и отказами от выполнения назначений

11 Видео
Сахарный диабет Февраль 2023
Кнопка воспроизведения 3:00

На что чаще всего жалуются?

Сахарный диабет Февраль 2023
Кнопка воспроизведения 4:00

Что делать, если поступила жалоба? Работа с жалобами и претензиями

Сахарный диабет Февраль 2023
Кнопка воспроизведения 4:00

Жалоба пришла на электронную почту. Кому отвечать на жалобу

Сахарный диабет Февраль 2023
Кнопка воспроизведения 3:00

Основные ошибки реагирования на жалобы

Сахарный диабет Февраль 2023
Кнопка воспроизведения 1:00

Презумпция виновности медицинского учреждения. План лечения

Сахарный диабет Февраль 2023
Кнопка воспроизведения 2:00

Провокации со стороны пациента. Потребительский терроризм

Сахарный диабет Февраль 2023
Кнопка воспроизведения 5:00

Провокации со стороны пациента. Взаимодействие со СМИ

Сахарный диабет Февраль 2023
Кнопка воспроизведения 1:00

Провокации со стороны пациента. Жалобы правительству

Сахарный диабет Февраль 2023
Кнопка воспроизведения 1:00

Цели провокаторов. Получение денежных средств от клиники

Сахарный диабет Февраль 2023
Кнопка воспроизведения 1:00

Порядок работы с провокациями пациентов

Сахарный диабет Февраль 2023
Кнопка воспроизведения 24:00

Работа с жалобами, провокациями и отказами от выполнения назначений (полное видео)

Вам может быть интересно

Лекторы

Изображение доктора

Гриценко Ирина Юрьевна

Медицинский адвокат Лиги защиты медицинского права. Практикующий специалист в области медицинского права и урегулирования споров по качеству оказания медицинских услуг

Присоединитесь к запланированной онлайн-презентации