Жалоба пришла на электронную почту. Кому отвечать на жалобу

Лектор:
Гриценко Ирина Юрьевна
Медицинский адвокат

Расшифровка видео:
У нас есть первое: у нас есть пациент, который может пожаловаться, но! Первое: может пожаловаться не сам пациент, а может пожаловаться кто-то из его родственников, могут пожаловаться дочь, жена, которые считают, что медицинские услуги оказаны плохо. И тогда мы должны выяснить, а имеет ли право тот, кто пожаловался, получить ответ.

Для этого что мы делаем? Для этого мы открываем медицинскую документацию. Как правило, у нас там есть лист ознакомлений, где указано о том, кому пациент разрешает предоставлять сведения, относящиеся к врачебной тайне. К врачебной тайне в соответствии с 323-м Федеральным законом Ст. 13 у нас относится все, что касается пациента, начиная от его имени, диагноза, а также фактов посещения медицинского учреждения. Поэтому если у нас нет этого лица в качестве того, кому мы можем это сообщить, мы отвечаем о том, что у нас нет права предоставлять какую-либо информацию.

Иногда я рекомендую, что самому пациенту направить, допустим, ответ и предложить ему получить этот ответ, чтобы, в общем-то, ситуация была все-таки проанализирована, то есть это был законченный случай. Но еще раз обращаю внимание, что тому, кто прислал, но не имеет, по нашему мнению, права получить эту информацию, мы предлагаем: первое — предоставить нам доверенность на представление интересов пациента, где будет совершенно четко указано то, что пациент предоставляет право на получение сведений о врачебной тайне. Только после этого этот человек получает доступ к медицинской документации и получает доступ к сведениям, относящимся к врачебной тайне.

Естественно, в наш век информатизации мы все привыкли общаться посредством гаджетов и электронной почты. Я про себя могу сказать, что у меня просто вызывает взрыв эмоций, когда мне говорят: «Для того, чтобы получить ответ, вы должны приехать и получить его на руки» и при этом отказываются отправлять мне по электронной почте. Но так как врачебная тайна у нас приравнена к уровню государственной тайны и подлежит особой охране, поэтому я всегда объясняю, когда мне приходится общаться, допустим, с пациентами от имени клиники, я говорю: «Понимаете, нам это не облегчает жизнь, нам это усложняет, потому что в данном случае государство заботится о пациенте и вводит дополнительные требования».

Поэтому если вам приходит электронное сообщение с какого-то адреса, и там обращаются и пишут, допустим, «Я жена такого-то, прошу предоставить мне, не знаю, выписной эпикриз, потому что мы собираемся ехать в Германию и хотим там его показать». Очень бы хотелось отправить, но существуют ограничения. Если у вас сам пациент не указал этот электронный адрес для связи с ним, то вы не имеете никакого законодательного права предоставить какие-либо сведения по этому электронному адресу.

Поэтому еще раз: очень внимательно нужно относиться, наверное, к тем документам, которые вы даете людям подписывать, когда они к вам приходят, потому что среди них там должно быть, естественно, информированное добровольное согласие, согласие на обработку персональных данных и еще отдельный лист о том, что человек должен указать лиц, кому можно предоставлять сведения о его состоянии и те электронные адреса, на которые вы имеете возможность направить информацию, которая относится к медицинской.

MAT-RU-2602786-v1.0-07/2026