Что делать, если пациент пишет жалобы без остановки? Как защитить свои права?

Лекторы:
1. Гриценко Ирина Юрьевна
Медицинский адвокат
2. Розумный Петр Аркадьевич
Заместитель руководителя по судебной экспертной работе

Расшифровка видео:
[Ведущая]: Петр Аркадьевич, вопрос, связанный с жалобами пациентов. Если какой-то пациент постоянно жалуется? Ну, может быть, у него такое настроение, может, у него желание как бы закопать какую-нибудь организацию, ну, или, может быть, это не совсем психически стабильный человек. Вот каждый день некая Мария Ивановна пишет на сайт прокуратуры, что злые врачи в клинике меня обидели так-то, так-то. Прокуратура будет приходить каждый раз, ежедневно на эти заявления и так вот из года в год проверять вас. Так ли это?

[Петр Розумный]: Ну, не совсем так. Во-первых, хочу сказать, что да, действительно, у нас люди, даже имея какие-то заболевания, если они не ограничены в правах судом, то да, они могут писать жалобы, в этом их точно никто не ограничивает. Люди, к сожалению, иногда этим пользуются и пишут не только в одну прокуратуру, а делают веерную рассылку по многим организациям.

[Ведущая]: Сайт президента, наверное.

[Петр Розумный]: Ой, и президенту жаловались на меня и кому только не жаловались. Но во-первых, по одному и тому же событию проверки осуществляться многократно не могут. Это первое. Второе. Если эти жалобы размещаются на открытых ресурсах или так или иначе наносят вред имиджу, репутации или финансовой составляющей организации, у организации есть право защитить свои права ущемленные, предъявив иск в гражданском процессе, я так думаю, к этому человеку просто за клевету.

Если первая проверка не выявила никаких нарушений, вторая не выявила никаких нарушений, если вдруг она была, проводилась даже другой организацией, то всегда нужно бороться за свои права. И мой совет медицинским организациям — достаточно жестко реагировать на это. Не надо забывать, не нужно всегда только сидеть в обороне. Если на вас пишут жалобы и они явно необоснованы, никто не забирал ваше право отстаивать свою репутацию, честь, достоинство клиники в суде.

[Ирина Гриценко]: Я, если можно, добавлю, потому что это вот вопрос по тому, как защититься в суде. Есть прямо отдельный вид заявлений о защите чести и достоинства, которые рассматриваются действительно в рамках гражданского судопроизводства. И суды исследуют все доказательства, которые предоставляются. Очень важно, я хочу заметить, что нужно зафиксировать все нарушения, которые были допущены. Потому что суд сам не будет их истребовать. Это в данном случае обязанность истца, обязанность клиники — собрать всю информацию, это может быть видеозапись, где приходили и кричали, ругались, это информация о том, что было много проверок по одному и тому же поводу, это заверенные скрины с экранов интернета, где есть жалобы пациента, которые не выявились и не были подтверждены в результате проверки.

И конечно, вся вот эта вот совокупность доказательств исследуется, и организация может, во-первых, взыскать ущерб своей репутации, который был допущен в результате вот таких вот неправдивых и лживых высказываний. И второе — это, конечно же, моральный вред, который был причинен организации.

[Ведущая]: Может быть, есть из практики какой-то совет? Вот с какой такой вот пустой жалобы уже следует нападать в ответ? Со второй, с третьей? Или дать человеку: ну ладно, сейчас уже точно прекратится, осень заканчивается, должен человек успокоиться. Есть ли какие-то практические советы?

[Ирина Гриценко]: Я думаю, что это всегда ощущается уже, когда есть человек, который постоянно жалуется, и материал, наверное, после второй-третьей жалобы, которые были необоснованны, и это подтверждается решениями контролирующих органов, уже можно обратиться в суд за защитой чести и достоинства.

[Ведущая]: Понятно, спасибо.

[Петр Розумный]: Ну, может быть, я тоже здесь немножко добавлю. Мысль пришла в голову. У страховых компаний существует такой негласный черный список клиентов, страховых мошенников, которые обращаются в разные компании, перечень их известен, их стараются не страховать под тем или иным предлогом в других страховых компаниях, зная, что они уже насолили кому-то. Медицинские организации, насколько я знаю, пока не ведут реестра.

[Ирина Гриценко]: Такого общего реестра нет...

[Петр Розумный]: Но, может быть, стоит о нем задуматься?

[Ирина Гриценко]: Да, наверное. Я даже думаю, что можно публиковать на сайте нашей организации информацию о таких пациентах. Потому что эта информация, если коллеги готовы делиться, она должна быть общедоступной.

[Ведущая]: А это не будет нарушением каких прав этих людей? Что вы хоть и пишете правду, что вот Мария Ивановна поступила плохо, но является ли это юридически защищенным?

[Ирина Гриценко]: У нас на сегодняшний день, если это решение вынесено судом, то это фактически считается, что является общедоступной информацией. Поэтому решения судов, которые публикуются, тем более на сайтах самих судов, могут быть размещены.

[Ведущая]: То есть тогда в этот список включаем не просто людей, которые досаждают, а людей, которые додосаждались до того, что было решение суда о том, что все-таки они поступают неверно.

[Ирина Гриценко]: Конечно, да. Это информация, которая уже опубликована государственными органами, и мы имеем право это опубликовать на своем сайте.

[Ведущая]: Отличная идея.

Номер одобрения: MAT-RU-2202701-1.0-09.2022